“中国服务” “金牌”管理

来源:互联网新闻 编辑:余姚网 时间:2021/01/18 09:22:22

原标题:“中国服务” “金牌”管理

追溯北京饭店的历史,会闪现出很多百年风云人物的名字:泰戈尔、萧伯纳、孙中山、周恩来……就连1949年10月1日新中国“开国第一宴”也是在这里举行的。

北京饭店最早是在1900年由两个法国人开的一家小酒店,1905年饭店迁至长安街现址。至今饭店B座大堂中仍摆放着一架100多年前产自奥地利的贝森朵芙钢琴,见证北京饭店百年的历史。

时光荏苒,但北京饭店始终保持着对客人不变的优质服务。

2005年5月底至6月初,北京饭店先后接待了国际奥委会执行委员会第四次协调委员会议和“诺贝尔奖获得者北京论坛”的外籍宾客。饭店专门成立管家团队,24小时接待服务。

“诺奖论坛”的贵宾中,罗伯特·福格尔先生及夫人均已是耄耋之年。为照顾行动不便的罗伯特·福格尔夫人,饭店专门选派一位富有服务经验的女服务员,为老夫人提供穿衣、洗澡等贴身管家服务。

“又一次来到贵饭店,见到许多熟悉的面孔。每次都受到你们热情接待真使我有回家的感觉。”2005年5月31日再次入住北京饭店的国际奥委会高级官员维尔布鲁根发出感慨。

因为维尔布鲁根体验了北京饭店的贴心服务。“工作间隙,服务人员们用我的专用鞋油为我擦鞋。裤子破了,服务人员就与饭店缝纫组联系,很快缝好裤子。每次回到房间,客房领班就为我们送上一杯热乎乎的绿茶……”

虽然只在饭店住短短几天,奥委会官员却给予饭店服务小组非常的信任,维尔布鲁根放心地将重要文件委托他们保管;一次他出门忘带手机,便将钥匙卡递给客务部客户关系主任,让她去房间代取。

有位国际残奥委会官员身患残疾,“这位先生自尊心很强,不愿别人帮忙。”客务部工作人员回忆说,为方便他出行,酒店特意为他安排了最靠近电梯的客房。每次出行,服务接待人员小心不伤其自尊地为这位先生叫电梯,陪伴左右协助推扶轮椅,这让他很满意。

还有一位国际奥委会官员则惊喜地在6月2日生日那天收到了祝贺的鲜花。

“上合组织”峰会时,北京饭店在信仰伊斯兰教国家的总统房间内布置了朝拜毯,并配备清真厨房,制订清真菜单。阿富汗总统卡尔扎伊留言:“很高兴住在舒适的北京饭店,你们殷勤、快捷的服务给我留下很深的印象。希望再次入住如此优雅的地方。”

奥委会执委海博格曾留言:“我曾多次入住贵饭店,第一次是在三十年前。北京饭店无微不至的照料从没改变,我认为北京饭店是最好的饭店之一。”

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致力打造

“中国服务”品牌

面对日益竞争激烈的旅游市场,北京饭店致力打造“中国服务”品牌,并引进世界著名酒店管理集团新加坡莱佛士国际有限公司委托经营管理B、E座。

饭店建立了个性化的客户管理系统,完善客户管理档案一千五百余例。把这些老客户的个性化需求全部输入资料库,加强与他们联络感情,形成稳定的客户群。饭店还特别针对重点客人,为他们量身打造个性化的服务产品,推出“专人管家服务”。